業績や顧客満足（CS）の向上　～成果を出す組織とは？～

事業の成功や業績を向上させるための先行指標として、顧客満足や従業員の満足度の向上を位置づけて重視されている経営者の方も多いかと思います。

特に、グローバルなエクセレントカンパニーにおいて、業績や顧客満足（CS）と従業員の状況（ES）をセットにして捉えているケースは多いようです。

まず自社の「組織・人材」を知る。

業績・CSの高い組織の特徴を知る「従業員の状況（ES）→顧客満足度（CS）→事業の成功・業績」の関係を客観的に検証することは容易ではありません。

しかしながら、業績や顧客満足向上を図るための「組織や人材（従業員）のあり方」について考え、自社・自組織において、それがどのようなものであるかを知ることはとても重要なことです。

共通点や法則を見出すことができれば、横展開を図り、直接的な業績向上に活かすことが可能になります。

調査を実施する際には、貴社の中で「成果を出す組織」の特徴について、科学的に分析してみましょう。業績向上の為のポイントが見えてくるはずです。

ESだけでなく、業績やCSの視点を交えて分析する私たちの経験では、多くの場合、「従業員満足度（ES）→顧客満足度（CS）→事業の成功・業績」の関係は必ずしも一つの軸で語りつくせるものではありませんでした。

しかし、二軸で捉えてみると広がりが出てきます。

「従業員満足」の軸と、「業績やCS」の二つの軸で捉えてみるのです。

すると、「従業員が満足し、それがCSや業績につながっている組織・企業」と、「業績が高いにも関わらず、従業員満足は高くない組織・企業」が存在していることがわかります。

差異の背景には、業種・職種による特徴と、目標等のストレッチのかけ方や度合いなどがあるようです。

このような発見を通じて、より科学的に、業績向上や顧客満足度向上の為のポイントを把握することが大事だと私たちは考えています。